最近几天，亳州东风本田4S店的事件在网上闹得沸沸扬扬，4S店的职业经理人应该加强对突发事件的危机公关处理能力和防范意识。
当一个拥有庞大受众且经过充分准备的媒体，突然采访店内基层员工，并对其进行“正义申讨”时，无论是4S店的员工还是管理者，都要尽可能地控制本能反应以及个人情绪，先学会“闭嘴”，然后按照既定的公关危机处理方式进行应对。
4S店授权唯一媒体发言人
如果突发与媒体约访，应由4S店授权发言人对接媒体，其他员工不经批准，不能擅自接受相关采访。
发言人与管理层讨论如何处理后，在适当的第一时间回答媒体问题。在与媒体沟通的过程中，把店内针对危机事件所做出的行动、处理办法等真诚的告知公众，消除他们对于本店的疑虑与不安。
如若媒体避开发言人单独联系店内员工，应对店内员工统一话术，婉拒采访或将采访引导给发言人。
非发言人应对话术：
我们会将这个情况反馈给上级领导，领导将迅速展开调查，尽快给您答复。感谢您对XXX店的关注，请留下您的联系方式，问题解决后，我们会第一时间与您取得联系。
暂时婉拒媒体采访
媒体的采访不是必须马上要接受的，可以先采取冷处理的方式。在管理层未完全了解事情始末之前，4S店的发言人有权婉拒突发性采访。可以与媒体约定其它时间，有准备的进行采访。
当然，暂时拒绝不代表可以将危机事件置之不理。根据危机公关处理的“速度第一原则”，危机出现的12-24小时是处理的最佳时期。
因此，4S店要尽快、全面的了解危机事件发生的过程，并第一时间拿出应对办法。快速反应、果断行动，与媒体、公众、有关部门等进行沟通，以此迅速控制事态的发展。
有准备的接受采访
1、询问采访人的背景、意图、采访主题；
2、要求媒体提供其所了解的关于危机事件的线索；
3、无论是直播连线、电话、现场采访等，被采访人都有权拒绝，但态度要平和，且给出可信的拒绝理由；
4、媒体的责任是真实、客观的反映事实真相，如果4S店认为媒体采访带有主观性，可以要求媒体在全面了解事情后，或取得相关管理机构的平台结果后再予以报道，以确保事情的真实客观性。
应对危机事件时要有系统的进行运作
在进行危机管理时必须要进行系统运作，绝不可顾此失彼，要做到以冷对人、统一观点、迅速实施、借助外力及循序渐进标本兼治等。
面对媒体的“怼”4S店应该如何应对？
1、不可带有抵触情绪，保持心境平和。
2、耐心倾听对方相关陈述。
3、认真仔细地听，并做好笔录，不要遗漏细节；引导对方将所知内容描述的越详细、越具体越好；特别是在直播的情况下，媒体喜欢“制造”戏剧化情节，此时一定要保持冷静，延缓或化解冲突的发生，减少戏剧化效果，从而改变“怼”的事态。
4、不要急于为自己辩护，尽量不对事件经过表达任何肯定或否定的结论和评述，并反复强调事情未调查清楚之前，无法答复。
5、对客户行为表示理解，同时表示会马上展开调查，详细了解事情始末。
6、告知媒体会在了解清楚事件后，会第一时间进行反馈处理办法，并对媒体的关注表示感谢。
7、如果媒体依然紧逼不放，可以以店内有客户等待或本职工作需要处理为由婉转结束采访，并表示会尽快调查反馈。
管理的漏洞，无论在哪个行业都是存在的。当危机来临，4S店应该像大公司一样，有一套严格的危机公关处理流程，这样才能防止因为个别员工的个人行为而导致事态恶化。
同时，当危机发生时，一定要快速灌输更多有利于自己的信息出现在大众视野，至少构成赞成和反对两方不同意见的格局。一味回避、沉默或情绪化反应，都是在给对方提供攻击自己的素材。
